(Vernieuwd) Klachtenreglement Vrijwilligers Seniorenwelzijn  (versie 1 januari 2019)

 1. Algemeen

Daar waar mensen werken, worden fouten gemaakt: afspraken worden niet nagekomen, er is onenigheid over de interpretatie van afspraken etc.

Er zijn tal van mogelijkheden en situaties waarin een vrijwilliger zich benadeeld voelt en vervolgens wil / gaat klagen. Niet altijd wordt (het hebben van) een klacht gehonoreerd:

-       soms kan een klacht niet gedeponeerd worden;

-       een klacht kan blijven liggen;

-       er wordt niets gedaan aan de oorzaak van de klacht;

-       een klacht wordt niet erkend.

Een formele klachtenregeling zorgt ervoor dat inzichtelijk wordt welke klachten op welk moment formeel ingediend kunnen worden bij Seniorenwelzijn.

Een klachtenregeling heeft tot doel om de handelwijze van personen en organen van een instelling die aanleiding geven voor een klacht, te toetsen aan de gemaakte afspraken binnen die instelling. Deze afspraken dienen een concretisering te zijn van de wijze waarop aan de doelstelling gewerkt wordt.

De afspraken mogen niet in strijd zijn met:

-       de doelstelling

-       het binnen Seniorenwelzijn overeengekomen vrijwilligersbeleid en de daarvan afgeleide regelgeving voor vrijwilligers

-     de wet. 

2. Definitie van een klacht
Elk tot uitdrukking gebracht gevoel van onvrede of gegriefdheid dat een aanklager heeft over gedrag (of een nagelaten handeling) van een andere, binnen Seniorenwelzijn vrijwillig werkende, persoon (beklaagde). En/of wanneer de aanklager van mening is, dat hij/zij op een niet billijke manier is behandeld door een medewerker van Seniorenwelzijn. En/of wanneer de aanklager vindt dat een door een medewerker van Seniorenwelzijn genomen maatregel of een door een medewerker dan wel andere vrijwilliger veroorzaakte toestand in strijd is met een bepaling in een wet, of de voor Seniorenwelzijn vrijwilligers geldende regelgeving*, gewoonte of een gebruik’.

 3. Soorten van klachten

Een klacht die voor behandeling in aanmerking komt dient te gaan over de handelingen van personen of over de handelingen van organen van Seniorenwelzijn.

Het gaat in dit kader om de klacht van één/meerdere vrijwilliger(s) over of een

personeelslid, in dienst van Seniorenwelzijn, of een andere vrijwilliger werkzaam binnen Seniorenwelzijn.

 

*Deze regelgeving is o.a. beschreven in het verkorte handboek vrijwilliger Seniorenwelzijn “ik word vrijwilliger, en nu?” , het huishoudelijk reglement ontmoetingscentra Seniorenwelzijn, en de afspraken in het intakeformulier en de vrijwilligersovereenkomst.

 

4. Proces voorafgaand aan het indienen van een schriftelijke klacht

Wanneer iemand een schriftelijke klacht wil indienen dan is daar normaliter een proces aan vooraf gegaan. Vaak zal met betrokkene(n) over het ongenoegen of de mogelijk in te dienen klacht gesproken zijn.

Zoveel mogelijk zal geprobeerd moeten worden de klacht door overleg tussen de partijen tot een oplossing te brengen. Wanneer deze gesprekken geen bevredigend resultaat opleveren dan zal de klager moeten nagaan of de klacht voldoende ernstig is om een formele klacht in te dienen.

Er is in de procedure een onderscheid te maken tussen een:

-       klacht met betrekking tot (het werk van) een andere vrijwilliger van Seniorenwelzijn;

-       klacht met betrekking tot (het werk van) de uitvoerende beroepskracht;

-       klacht met betrekking tot (het werk van) de een leidinggevende / manager.

-       klacht met betrekking tot (het werk van) Seniorenwelzijn.

 

Wanneer er sprake is van ongenoegen/ klachten, dan is de gang van zaken, voorafgaand aan het indienen van een formele klacht als volgt:

1. Probeer eerst door onderling(e) overleg/ gesprekken tussen betrokken partijen tot een oplossing te komen.

Lukt dat niet, dan is de volgende stap:

2a. Klachten met betrekking tot (het werk van) andere vrijwilligers worden vervolgens besproken met- en behandeld door de voor deze vrijwilligers verantwoordelijke beroepskracht, oftewel de eigen begeleider van de vrijwilliger.

2b. Klachten over een manager of over andere leidinggevende functionarissen van Seniorenwelzijn worden vervolgens besproken met- en behandeld door de manager Bedrijfsvoering. Als de klacht de manager Bedrijfsvoering zelf betreft, wordt deze behandeld door de andere manager, de manager Welzijn.

 

5. Ontvankelijkheid

Een schriftelijke klacht wordt door de Seniorenwelzijn in behandeling genomen indien is voldaan aan de volgende voorwaarden:

-       het ongenoegen of de mogelijk in te dienen klacht moet voldoende in behandeling zijn geweest op de wijze zoals beschreven in artikel 4 ‘Proces voorafgaand aan het indienen van een schriftelijke klacht’;

-       De vrijwillig medewerkende(n) moet direct betrokken en belanghebbend zijn bij de klacht.

 

6. De klachtenprocedure

a. De klachtenbrief wordt in een gesloten envelop ingeleverd/gestuurd aan de contactpersoon, dus de eigen begeleider van de vrijwilliger, of – indien dit niet tot een oplossing geleid heeft – aan de manager Bedrijfsvoering van Seniorenwelzijn.

b. De manager Bedrijfsvoering  stelt een ad-hoc klachtencommissie samen met onafhankelijke personen

c. De klachtencommissie gaat aan de slag. De doelstelling van de klachtencommissie is om als onafhankelijk orgaan te komen tot een oplossing van een klacht of conflict, dan wel een advies te geven aan de manager Bedrijfsvoering.

d. De manager Bedrijfsvoering en/of de manager Welzijn nemen een besluit.

e. De begeleider van de vrijwilliger is belast met de coördinatie omtrent registratie, uitvoering, communicatie en te nemen maatregelen rond het genomen besluit.

 

7. Overige bepalingen

Het klachtenreglement wordt kenbaar gemaakt aan vrijwilligers.                      

8. Geheimhouding

Alle bij de behandeling van een klacht betrokkenen zijn verplicht tot geheimhouding ter zake van alle feiten en gegevens die bij de afhandeling van een klacht ter kennis kunnen komen. Tijdens de gehele procedure zijn alle zittingen besloten.

Deze gegevens worden twee jaar bewaard en daarna vernietigd. Verantwoordelijk daarvoor is de begeleider van de vrijwilliger.