Klachtenreglement*    *Dit klachtenreglement zal worden herzien, daar Seniorenwelzijn inmiddels geen

                                 directeur meer in dienst heeft, zoals nog wel hier genoemd wordt. Waar                                          directeur staat: lees: Managementteam (en in uiterste geval: bestuur)


Klachtencommissie vrijwilligers.


Mevr. Garritsen-Pierik, in ontmoetingscentrum de Bijenkorf, vrijwilliger Huisbezoek Vlaardingen.
Dhr. van Zalingen, vrijwilliger ontmoetingscentrumraad de Vliet,Maassluis.
Momenteel is er 1 vacature, voor de gemeente Schiedam.

 

Klachtenreglement vrijwilligers

1. Algemeen
Daar waar mensen werken worden fouten gemaakt: afspraken worden niet nagekomen, er is onenigheid over de interpretatie van afspraken etc.
Er zijn tal van mogelijkheden en situaties waarin een persoon zich benadeeld voelt en vervolgens gaat klagen. Niet altijd wordt (het hebben van) een klacht gehonoreerd:

Een formele klachtenregeling zorgt ervoor dat het inzichtelijk wordt, welke klachten op welk moment formeel ingediend kunnen worden bij de Klachtencommissie voor Vrijwilligers van Seniorenwelzijn.
Een klachtenregeling heeft tot doel om de gewraakte handelwijze van personen en organen van een instelling te toetsen aan de gemaakte afspraken binnen die instelling. Deze afspraken dienen een concretisering te zijn van de wijze, waarop aan de doelstelling gewerkt wordt.
De afspraken mogen niet in strijd zijn met:

2. Definitie van een klacht
"Elk tot uitdrukking gebracht gevoel van onvrede of gegriefdheid dat een aanklager heeft over gedrag (of een nagelaten handeling) van een andere, binnen Seniorenwelzijn vrijwillig werkende, persoon (beklaagde). En/of wanneer de aanklager van mening is dat hij/zij op een niet billijke manier is behandeld of van mening is dat een door een in Seniorenwelzijn verband werkzaam persoon, genomen maatregel of veroorzaakte toestand in strijd is met een bepaling in een wet, de voor Seniorenwelzijn vrijwilligers geldende regelgeving, gewoonte of een gebruik".

3. Soorten van klachten
Een klacht die voor behandeling in aanmerking komt dient te gaan over de handelingen van personen of over de handelingen van organen van Seniorenwelzijn.
Het gaat in dit kader om de klacht van één/meerdere vrijwilliger(s) over of een personeelslid, in dienst zijnde van Seniorenwelzijn, of een andere vrijwilliger werkzaam binnen Seniorenwelzijn.

4. Proces voorafgaand aan het indienen van een schriftelijke klacht
Wanneer iemand een schriftelijke klacht wil indienen, dan is daar normaliter een proces aan vooraf gegaan. Vaak zal met betrokkene(n) over het ongenoegen of de mogelijk in te dienen klacht gesproken zijn.
Zoveel mogelijk zal geprobeerd moeten worden de klacht door overleg tussen de partijen tot een oplossing te brengen. Wanneer deze gesprekken geen bevredigend resultaat opleveren, dan zal de klager moeten nagaan of de klacht voldoende ernstig is om een formele klacht in te dienen.
Er is in de procedure een onderscheid te maken tussen een:

Wanneer er sprake is van ongenoegen/ klachten dan is de gang van zaken, voorafgaand aan het indienen van een formele klacht, als volgt:
1. Probeer eerst door onderling(e) overleg/ gesprekken tussen betrokken partijen tot een oplossing te komen.
Lukt dat niet, dan is de volgende stap:
2a. Klachten met betrekking tot (het werk van) andere vrijwilligers, worden vervolgens besproken met/ behandeld door de voor deze vrijwilligers verantwoordelijke beroepskracht.
2b. Klachten over een uitvoerende beroepskracht en klachten over Seniorenwelzijn worden vervolgens besproken met en behandeld door de manager welzijn.
2c. Klachten over een manager of andere leidinggevende functionarissen van Seniorenwelzijn worden vervolgens besproken met- en behandeld door de directeur.

5. Ontvankelijkheid
Een schriftelijke klacht wordt door de klachtencommissie in behandeling genomen indien is voldaan aan de volgende voorwaarden:
- het ongenoegen of de mogelijk in te dienen klacht moet voldoende in behandeling zijn geweest op de wijze zoals beschreven in artikel 4 "Proces voorafgaand aan het indienen van een schriftelijke klacht";
- De vrijwillig medewerkende(n) moet direct betrokken en belanghebbend zijn bij de klacht.

6. Waar wordt een schriftelijke klacht van een vrijwilliger ingediend: de klachtenprocedure
a. Voor een klachtenprocedure gelden bepaalde regels, met name: waarborgen voor afhandeling, kostencalculaties, termijnen van invoering en zelfs de privacy c.q. bescherming tegen reacties/sancties. De route van een ingeleverde schriftelijke klacht kent daarom een aantal stations die controle over de bovengenoemde punten mogelijk maken.
b. De klachtenbrief wordt in een gesloten envelop ingeleverd/gestuurd aan de Klachtencommissie voor Vrijwilligers, bestaande uit één vrijwilliger per stad. De klacht wordt geregistreerd bij Seniorenwelzijn .
c. Binnen één week na ontvangst van de schriftelijke klacht zal de Klachtencommissie aan de klager(s) berichten of de klacht ontvankelijk wordt verklaard.
d. De Klachtencommissie heeft tot taak duidelijkheid te verstrekken over de achtergronden en de aard van de klacht. Hiertoe hoort de commissie de partijen en brengt vier weken na aanvaarding van de opdracht een schriftelijk advies aan de directeur uit. Van dit advies zal een kopie aan beide partijen worden gezonden. Indien de Klachtencommissie van mening is dat de termijn van vier weken niet voldoende is voor het onderzoeken van de achtergronden, dan kan de commissie, in overleg met partijen, de termijn waarbinnen het advies geleverd moet worden met een termijn van maximaal 4 weken verlengen.
e. De directeur zal na ontvangst van het advies binnen twee weken een besluit nemen over de klacht. Wordt de klacht terecht geacht, dan neemt de directeur een besluit tot:
- de te nemen maatregelen en/of
- bemiddeling
ad.1. De directeur draagt er zorg voor dat de te nemen maatregelen ten uitvoer worden gebracht.
ad.2. De directeur geeft opdracht om te bemiddelen tussen de partijen. De vraag wie de bemiddelingspoging onderneemt is afhankelijk van de betrokken partijen.
Per keer zal de directeur bezien wie de juiste persoon is om te bemiddelen, waarbij ook gezocht kan worden naar een persoon buiten de stichting.
De motieven die leiden tot de aanwijzing van de bemiddelaar maakt de directeur schriftelijk bekend.
De bemiddelaar heeft tot taak te bemiddelen tussen partijen, waarbij hij/zij gebonden wordt aan een vooraf in overleg met beide partijen vast te stellen termijn.
De bemiddelaar is bevoegd om met een ieder, die hij/zij belangrijk acht om de bemiddelingspoging te doen slagen, gesprekken te voeren en geheimhouding op te leggen. Verder heeft de bemiddelaar toegang tot informatiebronnen van de stichting en hij kan een beroep doen op administratieve ondersteuning van bureaumedewerkers. De rapportage geschiedt schriftelijk aan de directeur en aan de betrokken partijen.
De directeur zorgt vervolgens voor het schriftelijk en zonodig ook mondeling informeren van betrokken partijen en het invoeren van het besluit (maatregel, richtlijn etc.) in de organisatie.
Bij de afwikkeling van klachten is verder het volgende van toepassing:
a. Er wordt voor alle schriftelijke klachten een centrale registratie en een centraal dossier aangelegd. Dit centrale dossier kan als jurisprudentie worden geraadpleegd bij een eventueel volgend overeenkomstig geval.
b. Door de afhandeling centraal te houden kan tevens worden bijgehouden wat de mogelijke financiële consequenties van de behandeling en afhandeling van klachten zijn.
c. Klachten moeten worden ondertekend, anonieme klachtenformulieren worden vernietigd. Klachten over personen blijven binnen de klachtencommissie, die in dit soort gevallen altijd een geheimhoudingsplicht heeft.
d. Alle gebruikelijke wettelijke en rechtsregels zijn van toepassing.
e. Post voor de klachtencommissie mag niet geopend worden door niet-geautoriseerde medewerkers (registratie).
f. Het binnen Seniorenwelzijn geldende privacyreglement is ook van toepassing op deze klachtenprocedure.
g. Is de directeur van mening, dat de klacht niet terecht is, dan wordt dit beargumenteerd bekend gemaakt aan beide partijen.
h. bij afwezigheid van de directeur zal een van de manager de directeur vervangen.

7. Jaarverslag
Jaarlijks wordt er over de ingediende formele klachten een verslag gemaakt door de
Klachtencommissie.
In dit verslag wordt zonder naam en toenaam vermeld:


8. Overige bepalingen

Postadres: Klachtencommissie Seniorenwelzijn
t.n.v. Klachtencommissie
Postbus 925
3100 AX Schiedam

Vastgesteld d.d. 5 augustus 2014